technology

Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta

Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta Ashwin Iyer, dyrektor ds. programów globalnych w firmie analitycznej Frost & Sullivan, przedstawił nowe trendy w dziedzinie obsługi klienta

Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta

Ashwin Iyer, dyrektor ds. programów globalnych w firmie analitycznej Frost & Sullivan, przedstawił nowe trendy w dziedzinie obsługi klienta w przemówieniu wygłoszonym podczas tegorocznej edycji Interactive Intelligence User Forum.

W prezentacji zatytułowanej ?Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta? Iyer wymienił następujące trendy w branży centrów kontaktowych: nowe kanały interakcji z klientami, kontakt proaktywny, hosting centrów kontaktowych oraz zastosowanie mediów społecznościowych do budowania lojalności klientów.

Wystąpienie zostało przygotowane na podstawie badań przeprowadzonych w kwietniu przez Frost & Sullivan na terenie Ameryki Północnej. Wyniki badań wskazują na następujące zjawiska:
Wzrost wykorzystania serwisów www, przekazów tekstowych i wideo do kontaktów z klientem ? Spośród wykorzystywanych kanałów interakcji z firmą największy wzrost zainteresowania odnotowano dla interakcji z użyciem sms (wzrost 25% w porównaniu do poprzedniego roku), wideo (wzrost 15%) i serwisów www (wzrost 8%).
Wysoki priorytet integracji różnych kanałów kontaktu do obsługi ? Aż 67% respondentów przypisało bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spójnej obsługi w obrębie różnych kanałów.
Rozwój usług świadczonych na zasadzie hostingu; rosnące zainteresowanie hostingiem ze strony dużych centrów kontaktowych ? Największy wzrost zainteresowania hostingiem zaobserwowano wśród respondentów reprezentujących duże centra kontaktowe (ponad 500 stanowisk agenckich). Generalnie w 2010 roku skorzystanie z usług świadczonych na zasadzie hostingu zapowiadało 30% respondentów, w porównaniu z 24% w zeszłorocznej edycji badania.
Dynamiczny wzrost zainteresowania zastosowaniem mediów społecznościowych – Spośród wszystkich respondentów badania 30% poinformowało o wykorzystaniu działań i interakcji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych (facebook, twitter i inne), 29% twierdzi, że monitoruje i czerpie wiedzę z tego rodzaju aktywności. Wypowiadając się na temat korzyści płynących ze społecznościowych środków przekazu, wśród najważniejszych wymieniono ?zapewnienie lepszej obsługi klienta” (75%), ?wzrost wskaźników sprzedaży” (58%) oraz ?wzrost lojalności klientów” (54%).
Znaczący wzrost wykorzystania proaktywnych technik kontaktu z klientem w różnych branżach gospodarki ? Spośród trzech typów programów kontaktu z klientami, większość licząca 65% opowiedziała się za zintensyfikowaniem własnych programów ?proaktywnych kontaktów z klientami” w okresie najbliższych dwóch lat, 43% zapowiedziało intensyfikację programów ?sprzedaży i marketingu”, zaś 42% planuje rozwój programów ?ściągania należności”.
?Rozwiązania Interactive Intelligence odpowiadają na obserwowane przez nas trendy? ? powiedział Ashwin Iyer. ? ?Wśród przykładów podawanych podczas Forum znalazła się bezagentowa aplikacja do nawiązywania połączeń, nowe aplikacje dla usług hostowanych, a także zapowiadane rozwiązania do obsługi mediów społecznościowych. Odpowiadając na potrzeby swoich klientów Interactive Intelligence kontynuuje swoją strategię tworzenia innowacyjnych, a zarazem unikalnych rozwiązań.?
Frost & Sullivan to firma analityczna o globalnym zasięgu, która publikuje wyniki badań rynkowych oraz opracowuje modele najlepszych praktyk dla klientów, którzy chcą maksymalnie przyspieszyć swój rozwój. Frost & Sullivan zatrudnia 1800 analityków i konsultantów w ponad 40 oddziałach na całym świecie. Swoimi działaniami obejmuje ponad 300 rynków i 250000 firm. Więcej informacji na temat firmy dostępnych jest pod adresem: www.frost.com.

http://www.pressoffice.pl/telekom,t947291729?more=1185782835

Artykuly o tym samym temacie, podobne tematy